Управление социальной защиты населения
администрации города Трёхгорного
Челябинской области
 
Карта сайта
Версия для слабовидящих: A A A Цвет: A-я A-я A-я

Порядок работы с обращениями граждан

Up one level

Инструкция по работе с письменными и устными обращениями граждан в Управлении социальной защиты населения администрации города Трехгорного в новой редакции

Утверждена приказом УСЗН
от 07.12.2012 № 51


Инструкция
по работе с письменными и устными обращениями граждан
в Управлении социальной защиты населения администрации
города Трехгорного в новой редакции

I. Общие положения

Рассмотрение обращений граждан в Управлении социальной защиты населения администрации города Трехгорного (далее – УСЗН) осуществляется в соответствии с:
Конституцией Российской Федерации;
Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
Законом Челябинской области от 27.08.2009 № 456-ЗО «О рассмотрении обращений граждан»;
Уставом города Трехгорного;
Инструкцией по ведению делопроизводства в администрации города Трехгорного;
настоящей Инструкцией.
Инструкция по работе с обращениями граждан в Управлении социальной защиты населения администрации города Трехгорного (далее - Инструкция) разработана в целях повышения эффективности работы с обращениями граждан.
Инструкция определяет:
порядок приема, регистрации, учета, рассмотрения устных и письменных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, поступивших в УСЗН письменной форме или в форме электронного документа (далее - обращения граждан);
содержание анализа обращений;
требования к контролю за сроками и качеством рассмотрения обращений.
Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специально назначенное для этих целей должностное лицо УСЗН.
Внедрение и сопровождение информационных технологий, используемых при работе с обращениями граждан, производится во взаимодействии с инженером Управления.
Обращения граждан поступают в виде письменных и устных предложений, заявлений, жалоб:
предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов или иных нормативных актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.
Анонимные обращения - обращения, не содержащие фамилии, имени, отчества, данных о месте жительства, работы или учебы, личной подписи обращающегося гражданина.
Коллективные обращения - обращения двух и более граждан, в том числе обращения, принятые на митингах и собраниях, и обращения, подписанные членами одной семьи.
Повторные обращения - обращения, поступившие от одного и того же лица (группы лиц) по одному и тому же вопросу в течение календарного года, в которых:
выражается несогласие с принятым решением;
сообщается о несвоевременности рассмотрения предыдущего обращения;
указывается на неполный ответ и другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.
Обращения граждан, поступившие в УСЗН или должностному лицу УСЗН по информационным системам общего пользования (электронная почта, Интернет-приемная сайта УСЗН), подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
Работа с обращениями граждан в УСЗН основывается на принципах гласности и открытости. Информация об адресе УСЗН, контактных телефонах, порядке и сроках рассмотрения обращений, времени личного приема начальника УСЗН размещается на сайте УСЗН в сети Интернет, в помещении УСЗН, на информационном стенде в помещении администрации города Трехгорного.
При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан должностные лица УСЗН подробно, в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по существу интересующих их вопросов. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности должностного лица УСЗН, принявшего телефонный звонок. Затем должностное лицо УСЗН предлагает гражданину представиться, выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса.
Ответ должен содержать исчерпывающую информацию в пределах законодательства Российской Федерации о защите персональных данных. Если должностное лицо УСЗН, принявшее звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. Время ответа не должно превышать 5 - 7 минут.
Консультации по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются должностными лицами УСЗН.
Информация предоставляется по следующим вопросам:
о законодательных и иных нормативных правовых актах (в том числе муниципальных правовых актах города Трехгорного), регламентирующих работу с обращениями граждан;
о требованиях к оформлению письменного обращения;
о порядке и сроках рассмотрения обращений граждан;
о поступлении, дате регистрации и регистрационном номере обращения;
о должностных лицах УСЗН, которым поручено рассмотрение письменного обращения;
о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;
о завершении рассмотрения обращения, дате и форме отправки ответа заявителю (по электронной почте, через почтовое отделение);
о месте проведения и графике личного приема граждан начальником УСЗН.

II. Права гражданина при рассмотрении обращения

При рассмотрении обращения в УСЗН гражданин имеет право:
представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в Федеральном законе, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

III. Прием и регистрация письменных обращений

Прием и регистрация письменных обращений граждан, поступивших по почте, из администрации города Трехгорного или при личном обращении граждан в УСЗН, возлагаются на специально назначенное для этих целей должностное лицо УСЗН (далее – должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию обращений граждан).
При приеме письменных обращений проверяется правильность их адресования. Ошибочно доставленная или неправильно оформленная корреспонденция возвращается почтовому предприятию связи невскрытой для возвращения отправителю.
При вскрытии конвертов проверяется наличие в них письма и указанных в нем документов. Поступившие копии документов подкалываются под скрепку после текста письма, оригиналы документов возвращаются заявителю. Конверты, в которых поступили письменные обращения, прилагаются к переписке.
Письменное обращение гражданина должно быть им подписано с указанием фамилии и содержать, помимо изложения существа предложения, заявления либо жалобы, данные о месте жительства, работы или учебы.
В случае отсутствия в конверте приложений либо недостачи упоминаемых заявителем или описью документов, составляется акт, который оформляется в соответствии с правилами делопроизводства, при регистрации вносятся соответствующие отметки. При отсутствии самого текста письма поступившая корреспонденция пересылается обратно отправителю с указанием причины возврата.
Письма граждан с пометкой на конверте «лично» вскрываются в установленном настоящей Инструкцией порядке и передаются должностному лицу, ответственному за прием и регистрацию обращений граждан.
Обращения граждан, поступившие в УСЗН по электронной почте, в Интернет-приемную сайта УСЗН, распечатываются инженером УСЗН и передаются должностному лицу, ответственному за прием и регистрацию обращений граждан. Дальнейшая работа с ними ведется как с письменными обращениями в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
Анонимные письма направляются для хранения в архив УСЗН.
Письменные обращения граждан, в том числе полученные в ходе личного приема начальником УСЗН, заместителем начальника УСЗН, начальниками отделов УСЗН, регистрируются не позднее дня, следующего за днем их поступления в УСЗН. Должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию обращений граждан, регистрирует поступившие обращения в Журнале регистрации письменных обращений граждан.
В день регистрации обращение передается начальнику УСЗН (в его отсутствие лицу, его замещающему) для визирования.
Письменные обращения с вопросом об оказании единовременного социального пособия (материальной помощи) или заявления о предоставлении муниципальной услуги «Предоставление единовременного социального пособия малообеспеченным либо оказавшимся в трудной жизненной ситуации семьям (одиноко проживающим гражданам)» должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию обращений граждан, регистрирует в Журнале регистрации письменных обращений граждан. Дальнейшая работа с заявлениями ведется в соответствии с Административным регламентом предоставления УСЗН муниципальной услуги «Предоставление единовременного социального пособия малообеспеченным либо оказавшимся в трудной жизненной ситуации семьям (одиноко проживающим гражданам)», утвержденным постановлением администрации города.
Коллективное письменное обращение регистрируется в общем порядке, в Журнал регистрации письменных обращений граждан вносится фамилия заявителя, указанная в списке первой, либо первая разборчиво указанная фамилия заявителя или заявителя, в адрес которого просят направить ответ. В графе «Категория заявителя» Журнала регистрации письменных обращений граждан проставляется отметка «коллективное».
При регистрации письменного обращения на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу проставляется штамп, дата поступления и регистрационный номер УСЗН. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.
Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию УСЗН, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
УСЗН при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанном органе или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

IV. Учет письменных обращений

При ведении работы по учету письменных обращений должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию обращений граждан, выполняет следующие функции:
регистрирует обращение в Журнале регистрации письменных обращений граждан, проставляет на обращении дату его поступления и присваивает регистрационный номер;
передает письменное обращение гражданина для визирования начальнику УСЗН (в его отсутствие – лицу, его замещающему);
снимает копии обращений, если в поручении указаны несколько исполнителей;
направляет обращения исполнителям в соответствии с резолюцией начальника УСЗН;
следит за сроками исполнения по резолюции, своевременно делает напоминание исполнителям о сроках;
делает отметку в Журнале регистрации письменных обращений граждан о продлении срока рассмотрения обращений граждан;
регистрирует оформленный надлежащим образом ответ на письменное обращение в Журнале исходящей корреспонденции, первый экземпляр ответа отправляет адресату, второй - подшивает в «Дело», третий вместе с перепиской - передает исполнителю для подшивки в личное дело обратившегося;
ответы на письменные обращения граждан, направленные адресату на бланках главы города, главы администрации города, регистрирует в Журнале входящей корреспонденции, после чего первый экземпляр подшивает в «Дело», второй экземпляр передает исполнителю для подшивки в личное дело обратившегося;
формирует архив обращений граждан.
Исполнитель, которому поручено рассмотрение вопросов, поставленных в обращении, и подготовка ответа, проверяет наличие обращений от данного автора в течение календарного года. При повторном обращении к нему подбирается имеющаяся переписка.

V. Рассмотрение письменных обращений

Зарегистрированные письменные обращения граждан не позднее следующего дня после регистрации в УСЗН передаются на рассмотрение начальнику УСЗН для назначения исполнителя. Письменные обращения рассматриваются начальником УСЗН в течение одного рабочего дня.
Указание по исполнению письменного обращения дается начальником УСЗН в форме резолюции, включающей фамилию, имя и отчество ответственного исполнителя, содержание поручения, дату и подпись (при необходимости - срок исполнения).
Должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию обращений граждан, вносит в Журнал регистрации письменных обращений граждан информацию об ответственном исполнителе по обращению гражданина, при необходимости указывает срок исполнения, передает обращение исполнителю для рассмотрения вопросов, поставленных в обращении, и подготовки проекта ответа под подпись.
Если в резолюции начальника УСЗН указаны несколько исполнителей, ответственным за исполнение является должностное лицо УСЗН, указанное в списке первым. Ему предоставляется право созыва соисполнителей и координации их работы.
Соисполнители в равной мере несут ответственность за своевременную и качественную подготовку проекта ответа. Соисполнители не позднее, чем за пять дней до истечения срока исполнения, представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и составления ответа.
На письмо, рассматриваемое работниками нескольких структурных подразделений УСЗН, заявителю направляется один ответ.
Ответы на обращения, требующие правового обоснования, согласовываются юрисконсультом УСЗН.
Вопрос о передаче письменных обращений из одного отдела УСЗН в другой отдел УСЗН или о дополнительном назначении соисполнителя ответственный исполнитель решает с начальником УСЗН, давшим поручение. Начальник УСЗН проставляет дату новой резолюции.
После перевизирования исполнитель возвращает обращение должностному лицу, ответственному за прием и регистрацию обращений граждан, который вносит корректировку в Журнал регистрации письменных обращений граждан и передает обращение, в соответствии с резолюцией, вновь назначенному исполнителю.
При поступлении жалобы на действия (бездействие) и решений должностных лиц УСЗН или работников учреждений системы социальной защиты населения города Трехгорного по решению начальника УСЗН создается соответствующая комиссия с обязательным участием в ней начальника УСЗН, заместителя начальника УСЗН, начальников отделов УСЗН, юрисконсульта УСЗН. Председатель комиссии, персональный состав и полномочия комиссии утверждаются приказом УСЗН.
Председатель комиссии:
организует проведение служебной проверки законности и обоснованности обжалованных действий (бездействия) и решений должностных лиц УСЗН или работников учреждений системы социальной защиты населения города Трехгорного;
определяет комплекс мероприятий, осуществляемых членами комиссии в ходе проверки;
координирует, организует взаимодействие и осуществляет контроль за работой членов комиссии;
запрашивает необходимые материалы и информацию с целью установления фактов и обстоятельств, имеющих отношение к проводимой проверке;
получает письменные объяснения лиц, которым могут быть известны какие-либо сведения, относящиеся к обстоятельствам, подлежащим установлению в ходе проверки;
при необходимости направляет членов комиссии на места для проверки.
Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляется на заседании комиссии, по результатам которого комиссия выносит решение об обоснованности (необоснованности) поступившей жалобы и соответствующие предложения по мерам реагирования. Материалы проверки и решение комиссии подшиваются в отдельную папку и хранятся в УСЗН.
Заявителю направляется ответ в установленном настоящей Инструкцией порядке (если письмо неанонимно). В случае подтверждения фактов и обстоятельств, изложенных в жалобе, в ответе указывается, какие меры приняты по результатам рассмотрения обращения гражданина.
Требования к содержанию и оформлению ответа на письменное обращение, поступившее в УСЗН:
ответ дается в письменной форме на официальном бланке УСЗН;
ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по существу всех вопросов, поставленных в обращении гражданина. При необходимости разъясняется порядок обжалования принятого решения;
текст ответа составляется в официальном стиле. Ссылки на те или иные статьи нормативных правовых актов без дальнейшего разъяснения их требований не допускаются;
в ответе должно быть указано, кому он направляется, номер и дата письма, на которое дается ответ, дата отправки, исходящий номер, фамилия исполнителя, номер его телефона;
ответ подписывает начальник УСЗН;
на коллективное письменное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено. В тексте ответа указывается, что ответ дается на коллективное письмо;
запрещается направлять гражданину ответ с исправлениями, ошибками, в том числе в реквизитах.
Проект подготовленного ответа на письменное обращение визируется на втором экземпляре исполнителем и передается на подпись начальнику УСЗН. Исполнитель несет ответственность за содержание, ясность и четкость изложения ответов, достоверность ссылки на нормативные правовые акты.
В случае подготовки проекта ответа на бланке главы города, главы администрации города текст проекта ответа согласовывается исполнителем с начальником УСЗН.
В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для вынесения обоснованного решения, запрашиваются необходимые материалы и (или) направляются работники на места для проверки. При проверке письменных обращений с выездом на место результаты оформляются актом либо справкой, которые подшиваются в дело.
Если просьба, изложенная в письменном обращении, не может быть удовлетворена, то указываются мотивы и, при необходимости, автору разъясняется порядок обжалования.
Письменное обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и автору письменного обращения дан исчерпывающий и обоснованный ответ.
Оформленный надлежащим образом ответ на письменное обращение, вместе с имеющейся перепиской, регистрируется в Журнале исходящей корреспонденции, направляется адресату.
Результаты рассмотрения обращений, поступивших по электронной почте или через Интернет-приемную сайта УСЗН, сообщаются автору обращения в письменном виде на его почтовый адрес или адрес электронной почты, указанный в обращении.
При отправке ответа на письменное обращение по электронной почте делается запрос подтверждения о получении ответа заявителем. Отметка об отправке проставляется на экземпляре ответа, приобщаемом к личному делу обратившего. Проставляется дата отправки, личная подпись и расшифровка подписи (инициалы, фамилия) исполнителя. Ответственность за направление ответов на письменные обращения по электронной почте возлагается на непосредственного исполнителя и инженера УСЗН.
По письменным обращениям, на которые неоднократно давались ответы УСЗН, принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, с уведомлением гражданина о принятом решении. Переписка возобновляется, если основания, по которым она была прекращена, устранены.
Анонимные обращения граждан, в которых неразборчиво написана или не указана фамилия, адрес заявителя, нет подписи автора, а также обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные выражения, как правило, не рассматриваются.
Сообщения, в том числе анонимные, о совершенных или готовящихся преступлениях пересылаются УСЗН в соответствующие правоохранительные органы.

VI. Сроки разрешения. Контроль за рассмотрением обращений

Письменные обращения, поступившие в УСЗН, рассматриваются в течение 30 дней с момента регистрации в УСЗН. Срок разрешения обращения исчисляется в календарных днях от даты его регистрации до даты направления окончательного ответа заявителю. Промежуточный ответ (о продлении срока рассмотрения, проведении тех или иных действий, о результатах которых будет сообщено позднее) не является основанием для прекращения рассмотрения обращения.
Рассмотрение письменных обращений, направленных Администрацией Президента Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации, членами Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти, Правительством Челябинской области, Законодательным Собранием Челябинской области, Министерством социальных отношений Челябинской области, другими государственными органами, органами и должностными лицами местного самоуправления (главой города, главой администрации города, депутатами Собрания депутатов города Трехгорного) и требующими сообщить результаты рассмотрения письменных обращений в их адрес, осуществляется в сроки, указанные в поручении, либо в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
Рассмотрение письменных обращений, содержащих вопросы защиты прав детей, информацию о фактах коррупции в УСЗН или учреждениях социальной защиты населения города Трехгорного, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится не позднее 15 рабочих дней со дня их регистрации.
Если окончание срока исполнения письменного обращения приходится на выходные или праздничные дни, ответ на обращение должен быть направлен не позднее последнего рабочего дня перед выходными и праздничными днями.
В случае необходимости проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, либо принятия других мер, срок рассмотрения письменных обращений может быть продлен, но не более, чем на 30 дней со дня установленного ранее срока исполнения, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения его обращения.
Если обращение поступило непосредственно от заявителя и необходимо сделать запрос недостающих документов, то продление срока исполнения согласовывается с начальником УСЗН. В связи с этим начальник УСЗН делает соответствующую надпись на обращении гражданина. Должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию обращений граждан, вносит отметку о продлении срока исполнения в Журнал регистрации письменных обращений граждан.
Контроль за своевременным рассмотрением письменных обращений в УСЗН осуществляет должностное лицо, ответственное за прием и регистрацию обращений граждан, который отслеживает сроки исполнения в соответствии с резолюцией начальника УСЗН, уделяя особое внимание обращениям с установленным сроком исполнения, своевременно делает напоминание исполнителям о сроках.
Датой снятия с контроля является дата регистрации ответа заявителю и в контролирующий орган с обязательным занесением данных в Журнал регистрации письменных обращений граждан сведений о результате рассмотрения обращения и реквизитах ответа заявителю.

VII. Хранение дел

Обращения граждан, после их рассмотрения, со всеми относящимися к ним материалами, формируются исполнителем в личное дело по каждому обратившемуся. В случае, если гражданин ранее обращался в УСЗН, документы, связанные с последним обращением гражданина в УСЗН, приобщаются в ранее сформированное личное дело.
Документы подшиваются в следующем порядке сверху вниз:
письменное обращение, приложения к нему (если они имеются), конверт;
акты, справки, материалы проверки по обращению (если она проводилась) в хронологическом порядке;
уведомление заявителю о продлении срока исполнения (в случае продления срока исполнения);
ответ в контролирующий орган (если имеется);
копия окончательного ответа заявителю.
При необходимости направления или возврата самого письменного обращения после его рассмотрения в другие государственные органы, органы местного самоуправления или другому должностному лицу в материал по письменному обращению подшивается его копия, а также копии сопроводительного документа и ответа заявителю. В Журнал регистрации письменных обращений граждан должностным лицом, ответственным за прием и регистрацию обращений граждан, вносится соответствующая отметка.
Личные дела обратившихся хранятся в соответствующих отделах УСЗН не менее трех лет, после чего передаются в архив УСЗН.

VIII. Работа с устными обращениями

Устные обращения граждан рассматриваются на личном приеме.
Личный прием граждан осуществляется начальником УСЗН, заместителем начальника УСЗН, начальниками отделов УСЗН.
Начальник УСЗН проводит личный прием граждан в соответствии с графиком, утвержденным распоряжением администрации города. Заместитель начальника УСЗН, начальники отделов УСЗН осуществляют личный прием граждан в любое время в соответствии с графиком работы УСЗН.
Информация о месте приема, фамилии, имени, отчестве и должности начальника УСЗН, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан путем размещения информации на сайте УСЗН, в помещениях администрации города и УСЗН в виде информационных стендов для ознакомления граждан с указанной информацией.
Начальником УСЗН, заместителем начальника УСЗН, начальниками отделов УСЗН ведутся журналы личного приема граждан. В указанные журналы заносится информация:
о дате обращения;
о фамилии, имени, отчестве обратившегося, его месте жительства;
о категории обратившегося;
краткое содержание просьбы, причины обращения;
содержание принятого решения.
В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, то ответ с согласия обратившегося гражданина может быть дан устно в ходе личного приема.
Если решение поставленных вопросов невозможно в устной форме, то принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется для исполнения в порядке, установленном настоящей Инструкцией. Ответ на указанное обращение направляется заявителю в сроки и в порядке, установленные законодательством.
Если разрешение вопроса, с которым обратился заявитель, не входит в компетенцию УСЗН, ему разъясняется, куда и в каком порядке следует обратиться.
В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

IX. Анализ письменных и устных обращений граждан

Аналитическая работа ведется заместителем начальника УСЗН в тесном взаимодействии с начальником УСЗН, начальниками отделов УСЗН.
Для изучения характера обращений и порождающих их причин проводится анализ по следующим критериям:
общее число поступивших обращений;
число неоднократных, повторных обращений;
причины неоднократного обращения;
категория заявителя;
содержание обращения;
результат рассмотрения;
сроки рассмотрения обращения (до 7 дней, до 15 дней, до 30 дней, свыше 30 дней (по согласованию).
При анализе обращений особое внимание обращается на жалобы, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, выявлены недостатки в деятельности учреждений системы социальной защиты населения города или отдельных должностных лиц, а также на факты несвоевременного рассмотрения обращений.

 

Обмен ссылками
|

Рейтинг@Mail.ru

© 2012, УСЗН администрации города Трёхгорного.

Дизайн: Малышева А.К.

Создание: Prime